مشتری جز ارکان اصلی هر کسب‌وکاری است و به‌نوعی بقا و حیات سازمان‌ها به وجود مشتریان بستگی دارد، حتماً اگر شما در حوزه فروش فعالیت کرده باشید با مشتریان ناراضی روبرو شده‌اید، مشتری ناراضی که به دلایل مختلف از اینکه محصول و یا فروشگاه شمارا انتخاب کرده است پشیمان است و این موضوع باعث نارضایتی این فرد شده است، نارضایتی مشتری می‌تواند آسیب‌های بسیار سخت و زیادی را به سازمان‌ها وارد کند. در ادامه مقاله می‌خواهیم در مورد عوامل نارضایتی مشتریان بیشتر صحبت کنیم، با ما همراه باشید.
اولین عامل: بی‌اعتمادی به سازمان، فروشنده و یا محصول
اگر شما و فروشنده محصولی که به مشتری معرفی کرده است متناسب با خواست و نظر او نبوده باشد و به‌نوعی با دادن اطلاعات غلط و اشتباه موجب گمراهی مشتری شده باشد باعث از دست رفتن اعتماد مشتری می‌شود. آقای رابرت بوش یک جمله معروف دارد که می‌گوید: من حاضرم تمام سرمایه‌ام را از دست بدهم اما اعتماد مشتریان خودم را حفظ کنم چراکه مهم‌ترین سرمایه هر سازمانی می‌تواند اعتماد مشتریان باشد. پس باید همواره باصداقت رفتار کنید، شاید در نگاه اول تصور کنید که اگر با مشتریان صداقت داشته باشید موجب کاهش فروش شما می‌شود و مشتری به‌جای اینکه از شما خرید کند به سراغ فروشنده دیگری می‌رود. بله شاید در کوتاه‌مدت این تفکر درست باشد اما سازمان‌ها و فروشگاه‌هایی که دید بلندمدت دارند و می‌خواهند برای مدت بیشتری در بازار بمانند و به دنبال سودهای زیاد در کوتاه‌مدت نیستند همواره صداقت را در کار خوددارند.
دومین عامل: عدم انجام تعهدات
عدم انجام تعهدات یکی دیگر از عوامل نارضایتی مشتریان است، چراکه اگر به‌اندازه‌ای که قول داده‌اید و وعده‌هایی که به مشتری در هنگام خرید داده‌اید عمل نکنید و مغایر با آن عمل کنید نیز می‌توانید موجب نارضایتی مشتری شوید. لطفاً همواره سعی کنید کمتر از توانتان قول دهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید، این کار باعث افزایش رضایت مشتریان شما نیز خواهد شد. به‌عنوان‌مثال در هنگام فروش اعلام کرده‌اید که کالای شما ظرف مدت ۷۲ ساعت تحویل خواهد شد اما شما در مدت ۴۸ ساعت کالا را تحویل خریدار داده‌اید. یا در هنگام فروش کالا وعده و قولی بابت هدیه به مشتری خود نداده‌اید اما در هنگام ارسال کالا یک هدیه نیز برای مشتری ارسال‌شده است که فراتر از انتظار این شخص بوده و باعث افزایش رضایتمندی مشتری می‌شود.
سومین عامل: بی‌تفاوتی و بی‌اعتنایی کارکنان به مشتری
حتماً برای شما هم پیش‌آمده است که در هنگام بیان اعتراض خود به یکی از کارکنان یک فروشگاه، هتل، رستوران، بیمارستان و … بابی تفاوتی و بی‌اعتنایی از سمت آن کارمند روبرو شوید و از اینکه حتی اعتراض خودتان را هم بیان کردید پشیمان هم شوید؟
مشتری ناراضی وقتی به یکی از کارکنان مراجعه می‌کند انتظار همراهی و رسیدگی دارد، حتی اگر کاری از دست شما ساخته نیست و این نارضایتی در بخش دیگری هم هست شما باید مشتری را ابتدا آرام کنید و سپس راهنمایی کنید که چگونه می‌تواند به نتیجه برسد، حتی اگر می‌خواهید اطمینان حاصل کنید خودتان دست‌به‌کار شوید و مشکل مشتری را تا رفع کامل آن پیگیری نمایید.
چهارمین عامل: فقدان صلاحیت اقدام کنندگان و فروشندگان
بسیاری از فروشندگان و افرادی که در حال فعالیت هستند آموزش بسیار کم و یا اصلاً آموزشی در حوزه فروش ندیده‌اند، اصلاً آگاهی مناسبی از اینکه اگر یک مشتری ناراضی بود باید چگونه به‌صورت صحیح و حرفه‌ای رفتار کنند ندارند و به‌نوعی اصلاً صلاحیت چنین کاری را ندارند. به‌عنوان‌مثال برخی فروشندگان با الگو گرفتن از مدیر خودشان در مقابل اعتراض و نارضایتی مشتریان واکنش مثبت و یا واکنش منفی دارند. اگر مدیر آنها تندخو باشد و به مشتری از بالا به پایین نگاه کند، دقیقاً فروشنده هم‌چنین رفتاری را خواهد داشت؛ اما در سازمان‌های پیش رو اگر فروشنده کوچک‌ترین رفتار نامناسب و ناشایستی را انجام دهد بلافاصله اخراج خواهد شد، چراکه آنها به‌درستی درک کرده‌اند که مشتری ولی‌نعمت ما است و باید از آن مراقبت کنیم.
پنجمین عامل: سکوت و پاسخ ندادن به مشتری
گاهی اوقات مشتری ناراضی تماس می‌گیرد که فروشنده با توجه به اینکه نمی‌داند چه رفتاری باید داشته باشد ترجیح می‌دهد که تلفن را جواب ندهد و با جواب ندادن و در دسترس نبودن مشتری را وادار کند که از خیر خواسته خودش بگذرد، اما با این رفتار واقعاً مشتری شما چه حسی خواهد داشت؟ اینکه شما جواب طرف را ندهد و سکوت کنید بیشتر مشتری را عصبانی می‌کنید و موردی که شاید در مرحله اول می‌شد بهتر با مشتری کنار آمد و آن را حل کرد با عدم پاسخگویی تبدیل به مشکل بزرگ‌تری کرده و مشتری به‌راحتی دیگر کوتاه نیاید.
پیشنهاد می شود مقاله: اشتباهات مهلک فروشنده‌ها را مطالعه فرمایید.
ششمین عامل: بی‌اطلاعی فروشندگان و راهنمایی‌های نادرست
مورد بعدی که مجدد برمی‌گردد به عدم آموزش و فقدان آموزش چراکه اغلب مدیران یا به آموزش اعتقادی ندارند و یا آن را هزینه می‌بینند. وقتی فروشنده به‌درستی توجیه نشده باشد باعث می‌شود صحبت‌هایی را بکند که موضوع را بدتر و یا پیچیده‌تر کند، مثل تعمیرکاری که مسلط نیست و عیب اولیه خودرو را چند برابر هم کرده است.
هفتمین عامل: شفاف نبودن مراجع تصمیم‌گیری
وقتی کارها به‌درستی تقسیم‌نشده باشد و نقش هرکدام از افراد به‌درستی به آنها اعلام‌نشده باشد عدم شفافیت ایجاد می‌شود و فروشنده نمی‌داند که راه‌حل را باید از چه کسی جویا شود، یا اگر فرد در دسترس نباشد خود او چه اقدامات اولیه‌ای می‌تواند انجام دهد؟ اگر آیین‌نامه‌ای برای پاسخگویی به عوامل نارضایتی مشتریان تهیه شود و تمامی مراحل آن و افرادی که در آن حوزه تصمیم‌گیرنده هستند تک‌تک مشخص شوند می‌تواند سرعت پاسخگویی به مشتریان را بالاتر ببرد.
هشتمین عامل: مشخص نبودن مراجع دریافت شکایات و اعتراضات
شما به‌عنوان مشتری اگر از یک شرکت خرید کرده باشید و از خرید خودتان ناراضی باشید اولین کاری که می‌کنید به دنبال شماره تماس واحد شکایات هستید، یا به‌راحتی و یا به‌سختی شماره تماسی را پیدا می‌کنید و تماس می‌گیرید. اگر پاسخگو نباشند که بیشتر عصبانی می‌شوید و در صورت پاسخگویی موارد خودتان را مطرح می‌کنید، اگر فرد پاسخگو مورد شمارا پیگیری کند و نتیجه را در زمان کوتاه اعلام کند می‌تواند از نارضایتی شما کم کند ولی اگر قولی بدهد و عمل نکند و شما مجدد مجبور به تماس شوید دفعه دوم با عصبانیت و نارضایتی بیشتری این اقدام را انجام می‌دهید.
پیشنهاد می گردد مقاله: زنده باد مشتری شاکی را مطالعه فرمایید
درمجموع در هشت بند بالا اشاره کردیم که فرایندهای پاسخگویی شما به اعتراضات و نارضایتی‌های مشتریان باید به‌صورت کاملاً حرفه‌ای، دقیق، شفاف و سریع باشد تا بتوانید درصد رضایتمندی را بالاتر برده و مشتریان وفادار بیشتری نیز داشته باشید.
