مهم ترین دارائی هر سازمانی مشتریانش است، اما براستی چقدر دلایل ترک مشتریان و دلایل عدم خرید آنها را بررسی می کنیم و آن را جدی می گیریم؟ در فرایند های سازمانی ما یک مشتری اگر چه مدتی از ما خرید نکند و یا حجم خرید آن چقدر کم باشد این اخطار را دریافت می کنیم که مشتری را از دست داده ایم؟
متاسفانه ترک مشتریان و دلایل ریزش آنها در سازمان های ایرانی کمتری جدی گرفته می شود و یا اصلا جدی گرفته نمی شود. به دلیل نبود تفکر سیستمی و اینکه تاثیرات برخی اقدامات می تواند در دراز مدت چه تبعاتی داشته باشد خیلی جدی گرفته نمی شود.
البته داریم سازمان هایی که فرآیند های بسیار کامل و درستی دارند وهمیشه میزان فروش خود و مقدار خرید مشتریان را به دقت آنالیز می کنند و هر جا که احساس کنند مشتری ناراضی شده است و ممکن است دیگر خرید نکند به دنبال دلجویی از فرد مورد نظر هستند. هر مشتری ناراضی، تهدیدی جدی برای نابودی کسب‌وکار است.
همه‌ی کسب‌وکارها بعد از گذشت مدتی تعدادی از مشتری‌های خود را از دست می‌دهند و این اجتناب‌ناپذیر است. نتیجه‌ی نظرسنجی از مشتری‌ها نشان داده است که تنها ۱۳ درصد آنها برای مدت طولانی به یک برند وفادار هستند. ۷۸ درصد آنها گفته‌اند محصولات سایر برندها را ارزیابی کرده و ۵۸ نیز برند جدیدی را جایگزین کرده‌اند. چرا مشتری‌های فعلی یک برند در مورد محصولات سایر کسب‌وکارها تحقیق می‌کنند؟ چه چیزی باعث کنار گذاشتن محصول فعلی و خرید از برند رقیب می‌شود؟ اکنون زمان آن رسیده است که با نگاه دقیق‌تری برند خود را ارزیابی و پاسخ سؤال‌ها را پیدا کنید. البته فهمیدن این موضوع کافی نیست و باید راه مناسبی برای رفع آن اعمال کرد. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی پنج دلیل عمومی دلسرد شدن مشتری از برند و ارائه‌ی راه حل مناسب برای آن می‌پردازیم.
مورد اول در (ترک مشتریان): سیستم خدمات مشتری عملکرد ضعیفی دارد
هیچ چیز بیشتر از عملکرد ضعیف خدمات پشتیبانی نمی‌تواند مشتری را نسبت به برند دلسرد کند. خدمات پشتیبانی برند درواقع نماینده‌ی کسب‌وکار است. تحقیقات نشان داده است ۹۰ درصد مشتری‌های ناراضی از تیم پشتیبانی، هرگز نارضایتی خود را با دیگر مسئولان برند مطرح نمیکنند و در عوض برند را برای همیشه ترک می‌گویند. که این دسته از مشتریان را مشتریان خاموش هم نامگذازی می کنند و بودن هیچ گونه اعتراضی شما را ترک خواهند کرد. اگر شما میزان نارضایتی بسیار بالا و یا اصلا نارضایتی نداشته باشید باید بررسی کنید و دلایل آن را هم کاملا پیدا کنید.
در مواردی شاهد بوده ام که در مورد میزان نارضایتی مشتریان از مدیر یک شرکت سوال شده است و او ابراز کرده ما هیچ گونه شکایت و نارضایتی نداریم و همه مشتریان راضی هستند. اما پس از بررسی میزان و تعداد خرید مشتریان به این نتیجه رسیده اند که ریزش بسیار زیادی در مشتریان خود داشته اند.
همیشه باید مراقب این باشید که میزان نارضایتی از شما در چه سطحی است.
بنابراین برندهایی که به این موضوع اهمیت نمی‌دهند بدون شک تعداد زیادی از مشتری‌های خود را از دست خواهند داد. به همین دلیل بسیاری از برندها در شبکه های اجتماعی، در وبسایت و تبلیغاتی که دارند همیشه عنوان می کنند که از چه طریقی می توانید سریعترین راه ارتباطی با ما را داشته باشید. تا مشتری بتواند در کمترین زمان ممکن با شما ارتباط برقرار کند.
برای اینکه از این موضوع جلوگیری کنید: این موارد پیشنهاد می گردد:
در قدم اول با آموزش کارمندان شروع کنید: قوانینی را با توجه به فرهنگ سازمانی شرکت تنظیم کنید و در اختیار کل اعضای تیم قرار دهید. به‌طور مرتب با مدیر خدمات مشتری جلسه داشته باشید و نکات مهم را به آنها یادآور شوید. اگر شما یک فروشگاه کوچک هستید به فروشندگان، منشی و تمامی پرسنلی که دارید این آموزش ها را ارائه کنید.
بررسی کنید چه عواملی باعث نارضایتی مشتریان شده است(مسئله را ریشه ای حل کنید):
عواملی که مانع از حمایت و خدمت‌رسانی به مشتری می‌شوند در نظر بگیرید و از این اطلاعات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. سه قانون طلایی خدمات پشتیبانی از مشتری عبارت‌اند از:
۱– سریع پاسخ دهید
مشکل پیش آمده را بپذیرید و سریع آن را جبران کنید. پاسخگویی سریع و پیگیری امور مربوط به مشتری نقش بسیار زیادی در رضایت آن دارد. مشتریان شما را در زمان مشکلات و بروز ایرادات فنی و یا وجود مسائل مختلف ارزیابی می کنند. در شرایط عادی که همه خوب هستند اما نوع برخورد و میزان سرعت پاسخگویی نقش بسیار مهمی دارد.
۲– با مشتری به‌خوبی رفتار کنید
احترام و نرمی را در برخورد با مشتری فراموش نکنید. شما باید مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی و ناراضی در تیم خودتان نهادینه کنید، در این شرایط باید رفتار پرسنل با مشتری مناسب باشد.
۳– از تیم پشتیبانی مشتری‌ها حمایت کنید
منابع مورد نیاز و لازم را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید تا آنها نیز برخورد خوبی با مشتری داشته باشند. حمایت از تیم پشتیبانی به معنای فراهم کردن امکانات فنی و اعتماد به آنها برای اخذ بهترین تصمیم است.
پیشنهاد می شود مقاله:
چگونه فروشنده پر حرفی نباشیم که مشتری از ما فرار کند!
مورد دوم (ترک مشتریان): محصول شما انتظارات را به‌خوبی برآورده نکرده است
مشتری وقتیکه ناراضی باشد و تجربه بدی از استفاده محصول داشته باشد و از خدمات و پشیبانی مناسبی هم دریافت نکرده باشد. معمولا نظر خود را در شبکه‌های اجتماعی با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند. همچنین مشتری‌های عصبانی پست‌های انتقادی تندی منتشر می‌کنند و این روی سایر مشتری‌های برند تأثیر می‌گذارد. و در میزان خرید آنها تاثیرگذار است.
راه‌های حل مشکل
محصول باکیفیت و منحصربهفردی تولید کنید: هیچ موقع به این فکر نکنید که بازاریابی قوی ایرادهای محصول را تحت پوشش قرار می‌دهد. یک محصول ناقص مطمئنا نارضایتی مشتری‌ها را به همراه خواهد داشت. همیشه باید به دنبال رفع ایرادات بوده و محصول خود را بهتر و بهتر کنید.
محصولات را امتحان کنید: محصولی که ساخته‌اید را امتحان کنید و از بازخوردهای مشتری برای بهبود دادن آن استفاده کنید. از بازخوردها و نظراتی که از مشتریان دریافت می کنید استفاده کنید تا بتوانید محصول با کیفیت تر و کاملتری را ارائه کنید.
به جای اینکه برای محصولاتتان به دنبال مشتری باشید، برای مشتریانتان به دنبال محصول باشید
از هیچ تلاشی دریغ نکنید: ساختن محصول بدون نقص نیازمند تلاش بی‌وقفه است؛ پس محصولی بسازید که مشتری برای داشتن آن هزینه کند.
پیشنهاد می شود مقاله:
چطور فرهنگ مشتری مداری را در سازمان فراگیر کنیم؟
مورد سوم (ترک مشتریان): میزان ارزش کالا
قیمت، هزینه‌ای است که مشتری برای خرید محصول پرداخت می‌کند و ارزش، چیزی است که مشتری بعد از خریدن محصول به دست می‌آورد. مشتری‌ها لزوما سراغ ارزان‌ترین اجناس نمی‌روند. ترجیحات مشتری هیچ ارتباطی با قیمت ندارد؛ بلکه به ارزشی بستگی دارد که بعد از خریدن محصول به دست می‌آورد. زمانی که مشتری از قیمت صحبت می‌کند؛ یعنی دوست دارد بیشتر در مورد ارزش‌های محصول اطلاعات کسب کند. به همین دلیل زمانی که صحبت از گوشی هوشمند به میان می‌آید، به عقیده‌ی بسیاری از مردم برند اپل حرف اول را می‌زند. این شرکت در نیمه‌ی چهارم سال ۲۰۱۷ حدود ۸۷ درصد سود صنعت گوشی هوشمند را از آن خود کرد؛ درحالی‌که سهم فروش آن از این بازار تنها ۱۸ درصد بود. مشتری‌ها به این دلیل سراغ موبایل‌های اپل می‌روند زیرا معتقدند محصولات این برند اگرچه گران‌تر هستند اما ارزش بیشتری برایشان دارند.
راه‌های حل مشکل:
ارزش‌های خاص و منحصربه‌فرد خود را بشناسید: برند شما چه ویژگی منحصربهفردی دارد که سایر برندها از آن برخوردار نیستند؟ پاسخ این سؤال همان چیزی است که باید بیشتر روی آن تمرکز کنید.
باید به دنبال ایجاد وجه تمایز و برتری بیشتر نسبت به سایر رقبا باشید، اصطلاحآً گاو بنفش داشته باشید.
ویژگی منحصربه‌فرد خود را روی تمام پلت‌فرم‌ها اعمال کنید: مزایای استفاده از محصولات یا خدمات برند خود را به‌طور کامل در وبسایت شرکت معرفی کنید. و حتی شرایطی را فراهم کنید که مشتریان بتوانند با محصولات شما به صورت آزمایشی کار کنند، تا ارزش های محصولات شما بیشتر برای آنها مشخص گردد.
این ویژگی‌ها را به اعضای تیم توضیح دهید: ارزش‌های برند و وجه تمایز خود را به تمام اعضای تیم آموزش بدهید و از آنها بخواهید در مورد این ویژگی‌ها با مشتری صحبت کنند.
این ویژگی‌ها را در تبلیغات برند اعلام کنید: از تیم بازاریابی خود بخواهید این ویژگی‌ها را در تبلیغات خلاقانه‌ی برند نشان دهند. شما باید همه جا در این مورد صحبت کنید، تا جایی که مشتریان وقتی اسم شما را می شوند بلافاصله ارزش ها و تصویر مثبت
مورد چهارم (ترک مشتریان): چقدر می توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید
پایداری و ثبات هم در زندگی شخصی و هم در دنیای کسب‌وکار، اعتماد را بالا می‌برد. محصولات و برندهای پایدار قابل اعتماد هستند و هر چیزی که قابل اعتماد باشد یعنی نگرانی در مورد آن وجود نخواهد داشت. استفاده از لوگو یا پیغام‌های متفاوت تبلیغاتی نشان‌دهنده‌ی عدم ثبات برند است. برندی که در هر شبکه‌ی اجتماعی تصویر متفاوتی از خود به نمایش می‌گذارد به هیچ وجه از طرف مشتری قابل اعتماد نیست. برندهایی که حرفهایی را میزنند و یا قول هایی را که می دهند و عمل نمیکنند مطمن باشند که در دراز مدت ریزش بسیار بالایی از مشتریان را خواهند داشد.
به‌عنوان مثال شرکت هواپیمایی آمریکا بعد از منع دو مسافر از سوار شدن به دلیل پوشیدن نوعی شلوار خاص با واکنش شدید مشتری‌ها روبه‌رو شد. قبلا هیچ اطلاعیه‌ای از منع پوشیدن این نوع لباس توسط شرکت هواپیمایی آمریکا اعلام نشده بود و این موضوع سروصدای زیادی در شبکه‌های اجتماعی به پا کرد.
راه‌های حل مشکل:
اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید: اعتمادسازی از شما و کارمندان شرکت آغاز می‌شود. با تجربه‌ای که برای مشتری رقم می‌زنید، اعتماد او را جلب کنید.
تمام کارمندان خود را آموزش دهید: به کارمندان شرکت یاد بدهید چگونه باید تجربه‌ی خوبی برای مشتری رقم بزنند. این موضوع فقط به کارمندان پخش پشتیبانی مربوط نمی‌شود بلکه همه باید برای آن تلاش کنند.
قوانین را یادداشت کنید و توضیح دهید: قوانین خاصی که باید از طرف مشتری یا کارمندان برند رعایت شود را به‌خوبی برای آنها توضیح دهید.
کارمندان را قابل اعتماد نشان دهید: از کارمندان خود بخواهید همواره تجربه‌ی خوبی برای مشتری رقم بزنند و اعتماد آنها را جلب کنند.
به قوانین پایبند باشید: قبل از اجرایی کردن قوانین، به تأثیر آن روی مشتری‌ها فکر کنید. سپس قوانین را اعمال کنید و همیشه با آنها پایبند باشید.
پیشنهاد می شود مقاله:
مورد پنجم (ترک مشتریان): روش های فروش شما کاملا سنتی و قدیمی است
تکنیک‌های قدیمی نه‌تنها نتیجه‌ی مثبتی ندارند بلکه مشتری‌ها را فراری می‌دهند. به عقیده‌ای عده‌ای از متخصصان برخی روش‌های قدیمی به این دلیل جواب می‌دهند که هنوز روش جدید و بهتری برای آنها ارائه نشده است. اگر تکنیک‌هایی که برای فروش استفاده می‌کنید مشتری را برای خرید تحت فشار قرار می‌دهد مطمئن باشید تعداد زیادی از آنها را در آینده از دست خواهید داد. همیشه منتظر حضور یک رقیب جدید با پیشنهادات جدید باشید تا غافلگیر نشوید.
راه‌های حل مشکل:
از تکنیک‌های مبتنی بر ارزش محصول استفاده کنید: ببینید مشتری‌ها دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند. سپس از راه‌های مبتنی بر ارزش برای رفع آن نیازها استفاده کنید. به مشتری‌ها نشان دهید که خدماتتان چه مزایایی برایشان دارد و اجازه بدهید خودشان در مورد خریدن یا نخریدن محصول تصمیم بگیرند.
با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید: سعی نکنید مشتری را در هر تعامل، به خرید محصول یا خدمات مجبور کنید. با آنها ارتباط داشته باشید و اعتمادشان را جلب کنید.
محتوای باارزش تولید کنید: محتوای باارزش و مفید تولید کنید و در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. همواره با مخاطبان ارتباط برقرار کنید و مطمئن باشید در صورت نیاز از برند شما خرید خواهند کرد.
کلید رشد و توسعه‌ی کسب‌وکار در حفظ مشتری‌های فعلی برند و تلاش برای جذب مشتری‌های جدید است. کسب‌وکار شما برای بقای خود به مشتری‌ها نیاز دارد پس باید برای حفظ آنها تلاش کند.
نتیجه گیری: شما باید بتوانید دلایل ترک مشتریان را به درستی شناسائی کنید و تا میتوانید آنرا کمتر و کمتر کنید تا بتوانید در فضای رقباتی امروز مشتریان خودتان را حفظ کرده و به موفقیت برسید.