فرآیند تصمیم گیری خرید مشتریان
حتما شما هم به عنوان مشتری و مصرف کننده جهت خرید یک محصول یا خدمت این ۵ مرحله را بارها و بارها سپری کرده اید، اینکه در هر مرحله ای که شما هستید فروشندگان چه برخوردی با شما داشته اند و چه اطلاعاتی را در اختیار شما قرار داده اند بسیار در تصمیم گیری نهایی خرید شما موثر خواهد بود.
یک مثال کلی را به عنوان خرید یک دستگاه تلویزیون LED در نظر می‌گیریم و در هر مرحله توضیح می‌دهیم که آن گام برای این مثال خاص به چه صورتی خواهد بود.
مرحله اول فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: شناسایی یک مشکل یا نیاز
مرحله ی اول شناسایی یک مشکل و یا نیاز است و در اینجا خریدار احتیاج دارد تا نیاز خود را برطرف کند. به بیان دیگر مشکل او نیاز به حل شدن دارد و این آغاز فرآیند تصمیم گیری برای خرید است.
مثال خرید یک دستگاه تلویزیون هوشمند را در نظر بگیرید. خریدار نیاز به تفریح، سرگرمی، دیدن برنامه های مورد علاقه، فیلم، سریال و فوتبال دارد با کیفیت مناسب در ابعاد بزرگ و مناسب فضای منزل خریدار.
در اولین مرحله او مشکلی دارد که به دنبال حل آن است. مثلا ممکن است که او بخواهد تمامی فوتبال ها را با کیفیت بالا ببیند یا فیلم های سینمایی روز دنیا را با جمع خانواده یا جمع دوستان خود ببیند.
ارزشی که توسط محصولاتی نظیر تلویزیون های هوشند نسل جدید که ابعاد بزرگ با کیفیت بسیار بالا می تواند مشکل شما را کاملا حل کند.
مرحله دوم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: جستجوی اطلاعات
مرحله‌ی دوم موقعیتی است که خریدار شروع به جستجوی اطلاعات در مورد محصول و یا خدمات می‌کند. در این مرحله خریدار به منظور یافتن آن چیزی که بهترین روش ممکن برای حل مشکل و برطرف کردن نیازش است، شروع به نگریستن به اطراف می‌کند تا بفهمد چه چیزی در محیط پیرامونش وجود دارد.
دوباره به مثال تلویزیون هوشمند برمی‌گردم. در مرحله‌ی دوم، شما با دوستانتان صحبت می‌کنید، در اینترنت به گشت و گذار می‌پردازید و تجربه سایر دوستان و آشنایان خودتان را نیز بررسی می کنید.
شما در این مرحله در حال جستجو و جمع آوری اطلاعات می‌باشید. به عنوان یک خریدار، ممکن است از یک فروشگاه یا چند فروشگاه بازدید کنید و با کارکنان قسمت فروش آنجا صحبت کنید.
مرحله سوم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: ارزیابی پیشنهادات موجود
در مرحله‌ی سوم، خریدار به ارزیابی پیشنهادات موجود می‌پردازد. او هر یک از این پیشنهادات را بر اساس مجموعه‌ی معیارهایی که برایش مهم است، ارزیابی می‌کند تا بهترین انتخاب را بر اساس نیاز خود انجام دهد.
در مثال تلویزیون هوشند، حالا وقت انتخاب رسیده است. خریدار باید یک برند و یک مدل از بین تلویزیون های هوشمند را انتخاب کند.
این انتخاب لزوما به معنای انتخاب بهترین تلویزیون موجود در بازار نیست و بنابراین برای این که شما محصولی را به فروش برسانید نیازی نیست که بهترین برند بازار و یا با کیفیت ترین محصول را داشته باشید.
خریدار در این مرحله با توجه به پارامترهایی که برایش مهم است، اقدام به ارزیابی و تصمیم گیری می‌کند. یکی از این عوامل قیمت است و عوامل خیلی بیش تری نیز وجود دارند که وابسته به هر فرد و ویژگی های شخصی اوست
برای مثال شاید برای آقایان کارکرد و اندازه تلویزیون هوشمند دارای اولویت باشد ولی برای خانم ها زیبایی طراحی معیار انتخاب باشد.
مرحله چهارم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: انجام خرید
خریدار یک محصول یا خدمت و یا فروشنده را انتخاب کرده و خرید خود را انجام می‌دهد.
اگر خریدار یک سازمان و شرکت باشد، واحد تصمیم گیری خرید، انتخاب نهایی را در مورد آنچه که باید خریداری شود و هم‌چنین کسی که خرید از او صورت میگیرد را انجام می‌دهد.
در مثال تلویزیون هوشمند، خریدار یک فرد است و بنابراین خودش تصمیم میگیرد که تلویزیون خود را از کجا خریداری کند. ممکن است ترجیح دهد که به صورت حضوری و از مراکزی خیابان جمهوری، امین حضور خرید خود را انجام دهد و یا به صورت اینترنتی و از فروشگاهی اینترنتی نظیر دیجیکالا خرید خود را انجام دهد
بر خلاف تصور عمومی، فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده اینجا خاتمه پیدا نمی‌کند! یک مرحله‌ی اساسی وجود دارد و آن گام پنجم و ارزیابی پس از خرید است
مرحله پنجم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: ارزیابی خریدار پس از خرید
همان طور که گفته شد فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده در نقطه‌ی خرید متوقف نمی‌شود! بلکه مرحله‌ی پنجمی به نام ارزیابی پس از خرید وجود دارد.
فرآیند تصمیم گیری خرید حتی زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر به وسیله‌ی افراد و سازمان‌ها شروع به مصرف شدن می‌کند، ادامه می‌یابد. بنابراین اگر این محصول یا خدمت، نیازهای شما را برطرف نکند، شما اقدام به اصلاح و بهبود آن می‌کنید. اقدامات شما در این نقطه ممکن است به دیگر خریداران بالقوه که مشتاق شنیدن تجربیات شما هستند، آگاهی بدهد و فرآیند تصمیم گیری برای خرید آن‌ها را تغییر دهد (به صورت مثبت و یا منفی).
اطلاعاتی که شما در این مرحله به دیگران می‌دهید، می‌تواند توسط سایر افراد در مرحله دوم و سوم فرایند تصمیم گیری آن‌ها تاثیر گذار باشد (یعنی در مرحله جمع آوری اطلاعات و ارزیابی پیشنهادهای موجود)
در مثال تلویزیون هوشمند، شما از محصول خریداری شده استفاده می‌کنید و یک تجربه‌ی مثبت، منفی و یا متوسط از آن خواهید داشت. اگر این تلویزیون نیازهای شما را برآورده نکند، مشکلاتتان با آن را با دیگران مطرح می‌کنید. اگر از محصول راضی باشید، به دوستانتان خواهید گفت و این کار مرحله‌ی دوم در فرآیند خرید آن‌ها (جستجوی اطلاعات) را در زمانی که نیاز به تصمیم گیری برای خرید تلویزیون دارند، تحت تاثیر قرار می‌دهد.
شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای باید بهترین و درست ترین اطلاعات را به مشتریان ارائه کنید حتی اگر اطلاع دارید که مشتری در این لحظه قصد خرید ندارد و در فرایند تحقیق و بررسی است.
