زنده باد مشتری شاکی

سلام به شما همراهان گرامی امروز قصد داریم در خصوص مشتریان شاکی و هدایایی که آنها به ما با ابراز نارضایتی خودشان ارائه می کنند با شما صحبت کنیم.

دلیل اینکه می گوییم زنده باد مشتری شاکی چیست؟

آمارها نشان می دهد که مقدار ۹۶ درصد مشتریان ناراضی معمولا شکایت خودشان را اعلام نمی کنند و به سادگی ما را ترک می کنند، به این مشتریان به اصطلاح مشتریان خاموش هم می گویند، چراکه دلایل نارضایتی خودشان و اینکه از کدام سرویس یا خدمات ما رضایت نداشتند را اعلام نمی کنند. این مشتریان بسیار خطرناک هستند چراکه اگر خیلی زود از بروز این اتفاق جلوگیری نشود می تواند آسیب های بسیار جدی به سازمان وارد کند.

مشتریان خاموش چرا به سازمان آسیب وارد می کنند؟

اولین دلیل اینکه خودشان دیگر از ما خرید نمی کنند
دومین دلیل اینکه نارضایتی خودشان را بین ۳ تا ۱۰ نفر اعلام می کنند که آنها را هم از دست می دهیم.
سومین دلیل اینکه اگر نارضایتی خودش را در شبکه های مجازی و اینترنت منتشر کند که دیگر چند هزار نفر یا چند میلیون نفر آن را می بیند و می تواند باعث ریزش بسیار زیاد مشتریان شود.

این افراد اغلب بخاطر مسائل زیر شکایت خودشان را بروز نمی دهند:

نمی دانند کجا باید شکایت کنند
از این کار ترس دارند
حوصله ی دردسر ندارند
شکایت کردن را بی نتیجه می دانند
مشکل را به شما نمی گویند، اما به دیگران و اطرافیان کاملا توضیح خواهند داد

بنابراین اگر شما فرایند و سیستمی جهت سنجش میزان رضایت مشتریان و همچنین انعکاس دیدگاه ها و شکایات مشتریان داشته باشید و دائما رصد کنید میزان رضایت ها را به شما خیلی کمک خواهد کرد تا بتوانید ایرادات و مشکلات احتمالی را پیدا کنید.

مشتریانی که در دسته ۴ درصدی که شکایت خودشان را ارائه می کنند قرار می گیرند در واقع دارند به شما هدیه می دهند، یک هدیه بسیار بسیار ارزشمند چراکه ایراد شما را بدون هیچ هزینه ای دارند اعلام می کنند. دارند به شما فرصت جبران می دهند و اگر بتوانید موجب رضایت آنها را فراهم کنید تبدیل به مشتری وفادار و یا حتی هوادار شما خواهند شد. داشتن مشتریان وفادار و هوادار می تواند بزرگترین و بهترین سرمایه هر سازمانی باشد چرا که فروش مناسبی را خواهند داشت و در شرایط مختلف بازار آسیب کمتری خواهند دید.

و البته مشتریان شاکی که رضایت آنها جلب شده است تجربه خود را با افراد دیگر به اشتراک می گذارند و به اطرافیان تعریف می کنند که من از این محصول شکایت داشتم اما با بهترین خدمات مشکل من را رفع کردند. و میتواند ۳ تا ۸ مشتری جدید به شما معرفی کند. چراکه اطرافیان به صحبت هایی که دوستان آنها می کنند و توصیه هایی که دارند بیشتر از تبلیغات اعتماد می کنند.

در ضمن رایگان هم برای شما دارند تبلیغ می کنند که موثرترین و بهترین نوع تبلیغات هم همین تبلیغات دهان به دهان است.

داستانی از مشتری مداری یک سایت خرید اینترنتی:

چند وقت پیش از یکی از سایت های ایرانی یک محصول آموزشی را خریداری کردم که متاسفانه ۲ بار وجه از حساب بنده برداشت شده بود و من اصلاً متوجه این اتفاق نشده بودم. دو روز بعد از آن موسسه با بنده تماس گرفتند و شماره حساب جهت عودت وجه اضافه گرفتند و اینکار را انجام دادند. و این باعث شد که من اعتماد بسیار بیشتری به این موسسه داشته باشم.

یک تجربه بسیار بد:

از یک فروشگاه اینترنتی کتاب که برای اولین بار بود مراجعه کرده بودم سفارش کتاب دادم، در توضیحات نوشته شده بود که کتاب شما بین ۵ تا ۸ روز کاری به دست شما خواهد رسید. اغلب من تجربه داشته بودم که نهایت ۲ روزه کتاب به دست من می رسید.

سفارش را ثبت کردم و در پروفایل خودم مراحل را دنبال می کردم بعد از ۳ روز که اطلاعات سفارش دیگر دیده نمی شد، بخش پیگیری خرید سایت هم غیر فعال بود، یک شماره تماس داشت که زنگ زدم و اعلام کردم، آنها هم گفتند فردا پست خواهد شد، خلاصه دو هفته گذشت و این کتاب ها به دست بنده نرسید، تماس گرفتم و اعتراض کردم گفتند امروز پست شده است، درخواست کد رهگیری کردم، که اعلام کردند تا ظهر تماس می گیریم و اعلام می کنیم.

(دوستان عزیز اگر قولی به مشتری می دهید برای تماس و زمانی را اعلام می کنید حتماً تماس بگیرید) چراکه مشتری منتظر شما است و عدم برقراری تماس موجب نارضایتی بیشتر هم خواهد شد. ۲ روز بعد تماس گرفتم که من را پاس دادند به یکی از مدیران که نارضایتی خود را به آنها اعلام کردم جالبه هر بار هم بنده باید اسم خودم و شماره تماسم را اعلام می کردم. ایشان هم فرمودند پیگیری می کنند و تماس می گیرند که بازهم خبری نشد و با تماس بنده اعلام کردند محصول شما ۳ روز پیش پست شده است ولی بازهم کد رهگیری نداند. خلاصه بعد از سه هفته محصول به دست من رسید که تاریخ ارسال آن دو روز قبل بود.

این یک تجربه بسیار بد برای خرید از یک سایت فروشگاه کتاب بود، اول اینکه پاسخگویی مناسبی نداشتند، دوم مشتری برایشان بی اهمیت و بی ارزش بود، بد قول بودند، دروغ می گفتند و احترامی برای مشتری قایل نبودند، اما در بخش توضیحات جملات زیبایی از حق و حقوق مشتریان نوشته بودند که واقعاً هیچ کدوم آنها اصلاً رعایت نمی کردند.

حال اگر نتوانستیم به قول خودمان عمل کنیم و مشتری شاکی شد چکار کنیم:

مشتریان هم مثل انسان هستند و قدرت درک دارند، مشتری از نادیده شدن، از انتظار متنفر است، بسیاری از افراد وقتی بد قولی می کنند دیگر تماس مشتری را جواب نمی دهند، سرکار می گذارند و به قول معروف مشتری را می پیچانند تا زمان بخرند، به نظر شما آیا اینکار درست است؟

در بالا آسیب های مشتریان خاموش را خدمت شما ارائه کردم، واقعاً وقتی مشکلی پیش می آید حتما با مشتری تماس بگیرید و توضیحات لازم را ارائه بفرمایید و قول بدهید که جبران خواهید کرد و واقعاً اینکار را انجام دهید. مطمن باشید درصد موفقیت و بازگشت مجدد مشتری به خرید بسیار بیشتر از زمانی است که مشتری را نادیده می گیرید .

سخن آخر:

واقعاً امیدوارم در کشور ما جایگاه مشتری و ارزشمند بودن آن بیشتر و بیشتر شود، چراکه خیلی جاها می بینیم که اولویت منافع خود سازمان و فروشگاه ها است و به منافع مشتریان خیلی اهمیتی نمی دهند، البته عمر این کسب و کارها کوتاه شده است، که آسیب های زیادی به جامعه و کاهش شغل و درآمد افراد دارد، واقعا عمل به وعده ها و احترام قایل شدن خیلی سخت نیست. اگر شما کمی بهتر از دیگران باشید مطمن باشید می توانید به جایگاه های بسیار مناسبی برسید.