فروشنده و رفتارهای او چگونه موجب خرید یا عدم خرید مشتری می شود؟
وقتی در رفتارهای بعضی از فروشندگان دقیق می شویم، به نکات جالب توجهی بر می خوریم. از جمله اینکه گاهی نحوه ی تعامل آنها با مشتری و مخاطب به گونه ای است که به این نتیجه می رسد که با یک شخص غیر قابل اعتماد مواجه است.
هر چه قدر که ما اطلاعات نامناسب به مشتریان اعلام کنیم آنها را در تصمیم گیری بیشتر دچار اشتباه می کنیم، چرا که مواردی که نیاز مشتریان است را خیلی وقتها به درستی تشخیص نمی دهیم و این باعث می شود اطلاعاتی را ارائه کنیم که مخاطب ما به آن خیلی علاقه زیادی ندارد.
منظور همان زمانی است که مشتری با خودش فکر می کند که این فرد فقط به دنبال فروش جنس خودش و صاحبکارش است، پس بهتر است که توضیحاتش را نشنیده بگیرم. و مشتری در مقابل آن در ذهن خودش چنین تصوراتی خواهد داشت.
- مشتری ابتدا مدتی به صحبتهای ما گوش می کند
- احتمالاً چند لحظه سکوت می کند
- بعد از آن یکی از این جملات را به زبان می آورد: فرق این محصول با آن یکی چیست؟ اجازه هست بقیه ی اجناس را ببینم؟ یا اجازه بدهید من یک چرخ بزنم، باز خدمت خواهم رسید.
در رفتار مشتری، بلاتکلیفی می بینیم. اجازه بدهید دو نکته را یادآوری کنم:
- منظور قطعاً این نیست که این رفتار و حرکات، همواره ناشی از ذهنیت گفته شده است بلکه، حساسیت و تاکید بر روی این است که اگر این حرکات و جملات ناشی از نوع برخورد و شیوه ی ارائه ی توضیحات از سوی ما باشد، مقصر ایحاد این بلاتکلیفی ایجاد شده برای مشتری و البته خودمان کسی نیست بجز خود ما. مثل فردی که به آن غذای بیش از حد زیاد و یا بیش از حد متنوع ارائه کرده ایم و واقعا مشتری بلاتکیف شده و نمی داند باید چکار کند.
- نکته ای که همه ما می دانیم- و بهتر است به خاطر داشته باشیم- این است که هدف اصلی ما فروش به هر قیمتی نیست. ما به دنبال معرفی و شناسائی روشهای بهتری برای مواجهه و ارائه توضیح در خصوص محصول هستیم که می تواند مانع بروز چنین مشکلی شود. اجازه بدهید ببینیم که ریشه ی این مشکل کجاست؟ کدام اشتباه رفتاری ما منجر به ایجاد چنین وضعیتی می شود؟
قطعاً بخشی از بلاتکلیفی دیده شده در رفتاری مشتری، مربوط به شرایط خود او است. می دانیم که لزوماً همه ی کسانی که وارد فروشگاه ما می شوند یا به شکل حضوری، تلفنی یا به هر شیوه ی دیگری وارد گفت و گو با ما می شوند، با قصد خخرید جدی خرید به سراغ ما نیامده اند. برخی صرفاً علاقه مند هستند از آخرین وضعیت بازار یک محصول با خبر باشند.
پیشنهاد می شود مقاله:
فرآیند تصمیم گیری خرید مشتریانو
روانشناسی تصمیم خرید مشتریان
را مطالعه فرمایید
به عنوان مثال، لوازم صوتی و تصویری و تلفن همراه و موارد مشابه آن، علاقه مندانی از این دست دارد.
عده ای دیگر هم در حال حاضر شرایط لازم و کافی برای خرید را ندارند، قصد خرید در زمان دیگری در آینده را دارند و حالا فقط آمده اند تا وضعیت بازار را بسنجند و یا هر مورد مشابه دیگری.
بدون شک چنین افرادی هم برای ما مهم هستند و هرکز نباید از کنارشان بی تفاوت گذشت. دست کم می توان آنها را مشتریان بالقوه ای دانس که شخصاً آمده اند تا به ما فرصت معرفی محصول و جلب توجه خودشان را بدهند. اما همچنان تاکید بر روی رفتار خودمان است.
این دو رفتار را مقایسه کنید:
- فروشنده ابتدا ویژگیهای فنی و کاربردی محصول را توضیح بدهم و بعد به ویژگی ممتاز(مزیت رقابتی) محصول خودمان بپردازم.
وقتی به تمام سوالات مشتری درباره ی محصول فارغ از اینکه محصول برندمارک موجود فروشگاه ما مد نظر اوست یا سوالاتش کلی است، درست و کامل پاسخ بدهم و بعد برتریهای محصول خودمان را با رعایت صداقت اشاره کنم، مشتری با من احساس نزدیکی و راحتی می کند و آن موقع است که در او رفتاری مبتنی بر اعتماد می بینم.
- مسئولیت و نقش خودم را صرفاً تبلیغ محصول خودمان بدانم و به تخریب چهره ی دیگران بپردازم.مسئولیت و نقش خودم را صرفاً تبلیغ محصول خودمان بدانم و به تخریب چهره ی دیگران بپردازم.
من به عنوان فروشنده وقتی صحبت های من با مشتری سرشار از تبلیغات محصول خودمان باشد و مشتری را بمباران اطلاعاتی کنم و از آن بدتر وقتی به قصد توفیق در فروش، مرتب به تخریب رقیب و محصولاتش بپردازم، مثلاً سعی می کنم کیفیت محصولات رقیب را پایین آورده، خدمات پس از فروش او را ناکافی و نامناسب معرفی کرده، تخفیفاتش را غیر واقعی دانسته و از این قبیل رفتارهای غیر حرفه ای و غیر اخلاقی بروز دهم، حتی اگر واقعیت را بگویم مشتری به این نتیجه می رسد که آنچه از من می شنود، نمی تواند درست باشد و دشوار خواهد بود که مرا بپذیرد. از نظر او من چندان قابل اعتماد نیستم.
لطفا مراقب باشید:
مشتری از آنجا که انسان است، ذاتاً دوست ندارد به کسی اعتماد کند که در مورد خودش بزرگ نمایی کرده و از دیگران بد گویی می کند.
جمع بندی و نتیجه گیری:
یکی از رفتارهای شایسته ی یک (فروشنده) حرفه ای این است که علاوه بر اینکه با مشتری صادق است، به جای تخریب رقبا، به بیان درست و صادقانه ی ویژگیهای برتر محصول خود اهتمام ورزد. چنین رفتاری، علاوه بر ایجاد حس خوبی که می تواند زمینه ساز مراجعات بعدی او باشد، مانع از آن می شود که مشتری احساس بلاتکلیفی کند و در نتیجه راحت تر می تواند درباره ی ما و محصولمان تصمیم گیری کند. تصمیمی که ارزشمند تر، ماندگارتر و لذت بخش تر خواهد بود.
منبع:
برگرفته از کتاب بیست گفتار فروش و بازاریابی نوشته آقای علیرضا داداشی
